Tổng Quản Lý JW Marriott Saigon định vị khách sạn là điểm đến MICE hàng đầu

Ông Mark van der Wielen - Phó Chủ Tịch các Khách sạn thuộc Tập đoàn Marriott tại Việt Nam, kiêm Tổng Quản Lý khách sạn JW Marriott Hotel & Suites Saigon, với chuyên môn sâu rộng về ngành quản lý nhà hàng khách sạn, kinh nghiệm 27 năm hoạt động tại Tập đoàn Marriott và 25 năm sinh sống ở Việt Nam, đã chia sẻ thẳng thắn, chân tình với chúng tôi trong một buổi nói chuyện dài 3 tiếng đồng hồ xoay quanh việc chuyển đổi, cải tạo JW Marriott Saigon để xứng tầm với vị thế một khách sạn thuộc phân khúc xa xỉ, nâng cao đẳng cấp dịch vụ, phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, cũng như tầm nhìn và phương hướng phát triển của Marriott tại Việt Nam.

Ông có thể chia sẻ, sau bốn tháng chuyển đổi và hoạt động dưới thương hiệu JW Marriott, JW Marriott Hotel & Suites Saigon đã vượt qua những khó khăn, thách thức gì và đạt được những thành công như thế nào?

Thách thức chính trong bốn tháng qua là quá trình chuyển đổi từ thương hiệu cũ sang JW Marriott, đặc biệt ở khâu đào tạo nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ xa xỉ mới. Trước ây khách sạn thuộc một thương hiệu khác, nên khi chuyển sang JW Marriott, đội ngũ phải làm quen với các quy trình và chuẩn mực mới. Quá trình này đòi hỏi nỗ lực đào tạo quy mô lớn, với hơn 100 chuyên gia huấn luyện từ nhiều nơi tham gia. Mặc dù một số nhân viên tiếp thu nhanh, nhưng cũng có người cần thêm thời gian để thấm nhuần các yêu cầu mới về dịch vụ xa xỉ. Dù vậy, sau bốn tháng, hầu hết nhân viên đã thích nghi tốt, và khách hàng cũng nhận thấy rõ sự cải thiện về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn JW Marriott.

Như vậy, chúng tôi đã giải quyết các vấn đề này thông qua việc đào tạo toàn diện và khuyến khích giao tiếp cởi mở giữa các thành viên trong nhóm; tập trung vào giá trị cốt lõi của Marriott International và thương hiệu JW Marriott thông qua các hoạt động đào tạo và thực hành. Những bí quyết quan trọng để đạt được thành công bao gồm truyền đạt rõ ràng tầm nhìn, đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên, dành những lời khen thưởng tạo động lực cho nhân viên. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh cần thời gian và sự cam kết, nhưng với những chiến lược đúng đắn, nó sẽ dẫn đến những kết quả đáng kinh ngạc.

Thưa ông, trong bối cảnh ngành du lịch TP. Hồ Chí Minh ngày càng phát triển, là một thương hiệu thuộc phân khúc cao cấp, JW Marriott Hotel & Suites Saigon sẽ làm gì để duy trì vị thế và tạo ra sự khác biệt? Khách sạn có những kế hoạch đổi mới nào để luôn hấp dẫn du khách?

JW Marriott Hotel & Suites Saigon là khu nghỉ dưỡng đô thị sang trọng giữa lòng Sài Gòn, mang đậm nét quyến rũ địa phương, nơi du khách có thể tận hưởng trọn vẹn những khoảnh khắc bình yên, kết nối sâu sắc và trải nghiệm ý nghĩa. Được truyền cảm hứng từ triết lý sống và tinh thần sống khỏe của người sáng lập tập đoàn Marriott International, mọi chi tiết tại khách sạn đều được chăm chút tỉ mỉ với nét quyến rũ địa phương, mang đến cho khách lưu trú những trải nghiệm vượt trội.

Từ tầm nhìn toàn cảnh đường chân trời Tp. Hồ Chí Minh đến những cuộc phiêu lưu ẩm thực địa phương, mọi dịch vụ đều được thiết kế để nuôi dưỡng tâm hồn và thúc đẩy những mối liên kết sâu sắc. Với dịch vụ tận tâm và chu đáo, chúng tôi mang đến cho du khách những khoảnh khắc đáng nhớ, giúp họ thực sự tập trung vào những điều quan trọng nhất trong cuộc sống.

Trong vòng 20 - 24 tháng tới, JW Marriott Saigon sẽ tiến hành một loạt cải tạo quy mô lớn. Các khu vực ẩm thực sẽ được thiết kế lại hoặc nâng cấp để mang đến những trải nghiệm mới mẻ và hiện đại. Chẳng hạn, nhà hàng Trung Hoa hiện tại và Purple Jade sẽ được thay thế bằng một nhà hàng hoàn toàn mới theo phong cách khác biệt. Ngoài ra, khách sạn cũng sẽ nâng cấp khu phòng nghỉ và căn hộ cho phù hợp với định hướng phát triển của JW Marriott cho năm 2025. Quá trình cải tạo sẽ tiến hành theo từng giai đoạn, hạn chế tối đa ảnh hưởng đến trải nghiệm lưu trú của khách. Mục tiêu của những cải tiến này là giữ vững và nâng cao đẳng cấp dịch vụ, phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.

JW Marriott Hotel & Suites Saigon là khách sạn thứ ba thuộc thương hiệu JW Marriott tại Việt Nam. Ông có thể chia sẻ lý do Marriott International quyết định mở rộng tại Thành phố Hồ Chí Minh vào thời điểm này và thương hiệu này nhìn thấy những cơ hội nào tại thị trường Việt Nam? 

Ngành khách sạn hạng sang tại Việt Nam, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh, có tiềm năng tăng trưởng đáng kể và đang trên đà phát triển. Khách hàng ngày càng tìm kiếm những trải nghiệm sang trọng được cá nhân hóa, chú trọng vào các dịch vụ được thiết kế riêng theo sở thích của từng cá nhân. Tính bền vững đã trở thành một yếu tố quan trọng, với các sáng kiến ​​thân thiện với môi trường và các chương trình chăm sóc sức khỏe ngày càng được du khách coi trọng. Ngoài ra, việc cung cấp những trải nghiệm địa phương, như các lớp học nấu ăn hoặc tour du lịch văn hóa, và tổ chức các sự kiện độc đáo như ẩm thực theo chủ đề hoặc các buổi họp mặt riêng tư, đang trở thành nhu cầu nổi bật. Sự gia tăng của khách du lịch công tác là một yếu tố quan trọng khác, vì Thành phố Hồ Chí Minh đang củng cố vị thế là điểm đến MICE hàng đầu trong khu vực. Hơn nữa, việc tích hợp công nghệ thông minh đang giúp cách mạng hóa trải nghiệm của khách, cho phép tương tác liền mạch thông qua các ứng dụng di động và nâng cao việc cung cấp dịch vụ thông qua phân tích dữ liệu. Chiến lược toàn diện này không chỉ hỗ trợ việc đổi mới thương hiệu của các khách sạn hạng sang mà còn phù hợp với các xu hướng đang phát triển và các cơ hội trong tương lai của ngành dịch vụ khách sạn.

JW Marriott Saigon định vị mình là điểm đến MICE (Hội họp, Khen thưởng, Hội nghị và Triển lãm) hàng đầu bằng cách nhấn mạnh vào vị trí chiến lược và cam kết về dịch vụ xuất sắc. Tọa lạc tại trung tâm khu thương mại và văn hóa của Sài Gòn, khách sạn mang đến sự tiện lợi tuyệt đối cho cả khách trong nước lẫn quốc tế. Khách sạn có các cơ sở vật chất hiện đại, liên tục nâng cấp không gian hội nghị bằng công nghệ tiên tiến để nâng cao trải nghiệm của người tham dự. Không gian sự kiện đa năng có thể chứa nhiều nhóm có quy mô khác nhau, đảm bảo tính linh hoạt cho các cuộc tụ họp đa dạng. Với đội ngũ lập kế hoạch sự kiện tận tâm, JW Marriott Saigon cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa để tạo ra những trải nghiệm phong phú, được tổ chức hoàn hảo, giúp người tham dự cảm thấy được kết nối, đem lại hiệu quả và sự viên mãn. Thông qua các sáng kiến ​​này, khách sạn củng cố thương hiệu của mình như một điểm đến chất lượng, tập trung vào sự hài lòng của khách.

Ông đánh giá như thế nào về các xu hướng mới nổi trong ngành khách sạn và nghỉ dưỡng như sức khỏe tinh thần và thể chất, phát triển bền vững, ứng dụng công nghệ AI, trải nghiệm khách hàng độc đáo, hay xu hướng 'bleisure' (kết hợp công việc, nghỉ dưỡng và tính bền vững)? JW Marriott Hotel & Suites Sài Gòn có kế hoạch áp dụng xu hướng nào trong số này không?

Bên cạnh các xu hướng nổi bật, JW Marriott tin rằng kết nối với thế giới tự nhiên là điều cần thiết để nuôi dưỡng tâm hồn. Từ việc tìm nguồn cung cấp nguyên liệu tươi sống đến việc hướng dẫn khám phá cảnh quan, chúng tôi luôn tôn trọng môi trường tự nhiên và đang nỗ lực mang thiên nhiên vào trong khách sạn.

 “Vườn JW” là điểm nhấn đặc trưng trong trải nghiệm JW Marriott, tập trung vào việc tạo ra sự kết nối giác quan với thiên nhiên, nhằm khơi dậy tinh thần, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về những thực hành của chúng tôi và cảm thấy được trẻ hóa, được “chữa lành” tâm thân thông qua những gì chúng tôi thu hoạch và mang lại. Vườn JW hướng tới việc cung cấp không gian trồng các loại thảo mộc và rau tươi sử dụng cho các nhà hàng trong khách sạn, tạo nên phong cách ẩm thực "từ trang trại đến bàn ăn", mang đến cho khách những món ăn tươi ngon và đậm đà hương vị hơn. Ngoài ra, chúng tôi ưu tiên sử dụng nguyên liệu địa phương, đảm bảo mỗi món ăn không chỉ tươi ngon mà còn thể hiện trọn vẹn tinh hoa ẩm thực Việt Nam. 

Bên cạnh đó, chúng tôi luôn chú trọng mang tinh hoa Việt Nam vào từng khoảnh khắc trải nghiệm của khách hàng thông qua những tác phẩm nghệ thuật được tuyển chọn kỹ lưỡng, thiết kế tinh tế và chương trình văn hóa đặc sắc, giúp khách hàng, đặc biệt là những khách tham dự các sự kiện MICE, có dịp trải nghiệm, đắm mình trọn vẹn trong nét đẹp truyền thống, ẩm thực phong phú và nghệ thuật độc đáo của Việt Nam.

Ngày nay, khách hàng cao cấp mong đợi những trải nghiệm cá nhân hóa và dịch vụ "tailor-made" (thiết kế riêng). JW Marriott Hotel & Suites Saigon đang áp dụng công nghệ hay chiến lược nào để đáp ứng nhu cầu này?

JW Marriott đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách bằng cách dự đoán trước những sở thích và mong muốn của họ. Ngay từ khi khách chưa đến, đội ngũ khách sạn đã tiến hành nghiên cứu chi tiết để thu thập thông tin về những điều khách hàng thích, không thích và ưu tiên cá nhân. Ví dụ, nếu có vị khách như ông Kami sắp tới, đội ngũ sẽ tìm hiểu xem ông ấy thích loại rượu vang nào, sắp xếp phòng ra sao, hay có yêu cầu ăn kiêng đặc biệt nào không. Bằng cách này, JW Marriott có thể chủ động đáp ứng nhu cầu của khách, tạo ra trải nghiệm được “may đo” riêng, làm cho khách cảm thấy được trân trọng và hài lòng. Cách tiếp cận chủ động này rất quan trọng trong phân khúc dịch vụ xa xỉ, bởi nó giúp tạo nên những khoảnh khắc ý nghĩa và cá nhân hóa cho từng vị khách.

Bất kỳ dịch vụ cao cấp nào đôi khi cũng sẽ có sai sót. JW Marriott Saigon xử lý lỗi trong dịch vụ như thế nào và trao quyền cho nhân viên như thế nào trong những tình huống như vậy? 

JW Marriott trao quyền cho nhân viên để họ có thể tự giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định khắc phục sai sót mà không cần phải xin ý kiến cấp trên. Việc tin tưởng giao quyền này giúp nhân viên có thể phản ứng nhanh chóng, kịp thời đảm bảo sự hài lòng của khách. Khách sạn tin tưởng nhân viên của mình sẽ đưa ra quyết định đúng đắn, cải thiện sự hài lòng của khách, và mức độ tự chủ này góp phần thúc đẩy nề nếp văn hóa của công ty - nơi nhân viên cảm thấy được coi trọng và tự tin vào vai trò của mình. Triết lý của khách sạn là coi sai sót như cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời khuyến khích nhân viên nỗ lực hết mình, nâng tầm tư duy để làm hài lòng khách. Sự trao quyền không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn xây dựng văn hóa tin cậy giữa ban quản lý và đội ngũ nhân viên.

Đồng thời đảm nhiệm vị trí Phó Chủ Tịch các Khách sạn thuộc Tập đoàn Marriott tại Việt Nam, theo ông, bí quyết giúp Marriott duy trì văn hóa doanh nghiệp và thành công là gì?

Cốt lõi thành công của Marriott nằm ở văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, xoay quanh 5 giá trị cốt lõi: Đặt con người lên hàng đầu, Đón nhận sự thay đổi, Theo đuổi sự hoàn hảo, Hành động chính trực và Phục vụ cộng đồng. Marriott tin rằng nếu chăm lo tốt cho nhân viên, họ sẽ chăm sóc khách hàng tốt hơn, từ đó tạo nên một vòng tròn thành công bền vững. Đồng thời, doanh nghiệp đề cao sự tin tưởng và cơ hội phát triển nội bộ, khiến nhiều nhân viên gắn bó lâu dài. Môi trường làm việc này khuyến khích tinh thần tôn trọng lẫn nhau, liên tục học hỏi và luôn không ngừng hoàn thiện để giữ vững vị thế dẫn đầu trong ngành khách sạn.

Ông đánh giá vị trí và tầm vóc của Marriott International trên thị trường Việt Nam như thế nào? 

Marriott International là tập đoàn du lịch lớn nhất thế giới, mang đến cho khách hàng sự lựa chọn vượt trội và tạo ra giá trị tối ưu cho chủ sở hữu. Với danh mục thương hiệu đa dạng, phong phú, nền tảng bán phòng linh hoạt, hiệu quả, cùng chương trình khách hàng thân thiết Marriott Bonvoy được ngưỡng mộ trên toàn cầu, chúng tôi tập trung vào việc xây dựng các mối quan hệ hợp tác lâu dài và mang lại lợi nhuận cho chủ sở hữu. Là một thương hiệu hàng đầu, chúng tôi sở hữu danh mục thương hiệu mạnh mẽ nhất ngành với hơn 30 thương hiệu hàng đầu và gần 9.100 khách sạn tại 142 quốc gia và vùng lãnh thổ, mang đến cho mọi người nhiều cơ hội kết nối, trải nghiệm và khám phá thế giới.

Tại Việt Nam, sự hiện diện của Marriott International đã tăng trưởng mạnh mẽ từ 10 lên 25 khách sạn chỉ trong hai năm qua. Với hơn 50 dự án đang triển khai, Marriott International cam kết sẽ tiếp tục giới thiệu thêm nhiều thương hiệu và khách sạn hấp dẫn tại Việt Nam. Trong năm 2025, chúng tôi dự kiến sẽ khai trương thêm ít nhất hai khách sạn mới, bao gồm một khách sạn hạng sang mang tính biểu tượng. Tính bền vững là trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi, được định hướng bởi nền tảng Serve360 của Marriott về phát triển bền vững và tác động xã hội. 

Marriott nhận thấy thị trường Việt Nam thay đổi rất nhanh, đặc biệt là nhu cầu và hiểu biết của khách hàng bản địa ngày càng cao. Trước đây, khách có thể chỉ quan tâm đến rượu vang đỏ hoặc trắng, nhưng nay họ đòi hỏi nhiều lựa chọn hơn về ẩm thực, rượu vang và trải nghiệm xa xỉ. Để bắt kịp xu thế này, Marriott liên tục cập nhật dịch vụ, nâng cấp trải nghiệm cá nhân hóa và đào tạo đội ngũ nhân sự địa phương. Mục tiêu là đảm bảo khách ở Việt Nam, dù người Việt hay nước ngoài, đều cảm nhận được chất lượng dịch vụ đẳng cấp, đồng thời tiếp tục phát triển thương hiệu Marriott trong một thị trường ngày càng cạnh tranh. Trong quá trình phát triển, chúng tôi cam kết trao quyền cho nhân tài Việt Nam phát huy hết tiềm năng nghề nghiệp. Hiện tại, chúng tôi có hơn 7.700 nhân viên tại 24 khách sạn trên khắp Việt Nam và kể từ năm 2021, chúng tôi đã ký kết Biên bản ghi nhớ hợp tác với hơn 70 cơ sở giáo dục bậc đại học để có thể tìm kiếm và tuyển dụng nhân tài cho Marriott.

Tầm nhìn dài hạn của tập đoàn Marriott đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Việt Nam là gì?

Marriott đặt mục tiêu duy trì vị thế hàng đầu trong phân khúc khách sạn xa xỉ tại Việt Nam. Chúng tôi chú trọng việc tiếp tục phát triển nguồn nhân lực, không ngừng học hỏi và thích ứng với sự thay đổi của thị trường. Thông qua các chương trình đào tạo nội bộ và định hướng gắn kết dài hạn, Marriott mong muốn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cả trong nước lẫn quốc tế. Mọi thay đổi đều tuân thủ bộ giá trị cốt lõi của tập đoàn, bảo đảm cung cấp dịch vụ chất lượng ổn định và mang lại trải nghiệm lưu trú đẳng cấp, phù hợp với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch - khách sạn tại Việt Nam.

Động lực nào giúp ông gắn bó và say mê công việc tại tập đoàn Marriott trong thời gian dài đến 27 năm và vẫn sẽ tiếp tục như vậy?  

Lý do chính là văn hóa công ty mạnh mẽ và cơ hội phát triển liên tục tại Marriott. Ban quản lý đã chứng kiến nhiều nhân viên bắt đầu từ vị trí thấp, theo thời gian leo lên những chức vụ quản lý cao hơn. Chính sách chú trọng đào tạo, đề bạt từ bên trong và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển là điểm thu hút khiến họ ở lại. Dù được mời gọi với mức lương cao hơn tại các công ty khác, tôi hay nhiều đồng nghiệp vẫn chọn Marriott vì những giá trị cốt lõi, môi trường làm việc tích cực và cơ hội tạo ảnh hưởng tích cực đến người khác thông qua việc đào tạo và cố vấn.

Bài: Navigator Media